SOP文档撰写介绍（偏向运营类项目：用户运营/社群运营/新媒体运营）

SOP是什么?

所谓SOP，是Standard Operating Procedure三个单词的首字母 ，即标准作业程序，是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

SOP是一种标准的作业程序。所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称作SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。

在运营类项目中SOP文档就是建立整体的运营框架，包含运营的各个步骤。比如工作群定位、内容规划、人员管理、社群激励及价值。除此之外，还有和运营配套的发圈方案、标准话术模板、社群运营工具、素材来源、营销推广、数据分析。细化到每个细节，时间节点、负责人，最后还有注意事项、出现紧急情况的应急方案等。

SOP有什么意义？

总的来说，SOP的制定和执行能够帮助企业确保一致性、降低风险、提升效能、遵守法规、传承知识和促进持续改进。SOP是管理和组织运作的重要工具，为企业的可持续发展提供支持。在运营项目中，SOP就是最实用的运营工具。

确保一致性和高效性：SOP为企业提供了一套统一的操作标准和规程，确保所有员工在执行工作任务时都按照相同的准则进行操作。这有助于保持工作一致性，避免个人主观偏差和错误，提高工作效率和质量。运营项目中可以提供一致的用户体验，尤其是用户运营项目，用户运营项目的核心目标是提供优质的用户体验。通过编写SOP文档，可以确保所有运营活动在不同的团队和渠道之间保持一致，从而提供统一的用户体验。SOP文档可以明确用户服务流程、沟通方式、问题解决方法等，帮助员工在用户接触点提供一致、高效和专业的服务。

降低风险和错误率：SOP明确了工作流程、操作步骤和标准要求，有助于减少人为失误和错误的发生。通过明确定义和规范化工作流程，可以降低风险，防止潜在的问题和事故发生，提高工作安全性和质量。

培训和知识传承：SOP可以作为培训新员工的基础教材，帮助他们快速上手和理解工作要求。此外，SOP还有助于知识传承，确保关键操作和经验能够得到记录和传递，降低员工离职对业务运作的影响。

提升组织效能和管理水平：SOP有助于提升组织的效能和管理水平。通过明确工作流程和责任分工，SOP帮助组织优化资源配置和工作协同，提高工作效率和生产力。同时，SOP也为管理层提供了依据，可以监控和评估工作绩效，及时调整和改进流程。

符合法规和合规要求：对于一些特定行业和领域，制定和执行SOP有助于确保企业符合法规和合规要求。SOP可以明确合规性的操作要求和规定，帮助企业遵循法律法规、行业标准和相关政策，降低违规风险和法律责任。

持续改进和创新：SOP并不是僵化的指导文件，它应该是一个动态的体系。通过不断审查和改进SOP，企业可以持续改进工作流程和操作方法，推动创新和提高竞争力。SOP提供了一个基准和参考，使企业能够定期评估和优化工作流程。运营项目相较于IT项目，需求的变化更为迅速，而SOP文档可以为团队提供灵活性和应变能力。这有助于提高运营效率、满足用户期望，并保持竞争优势。

优化用户生命周期管理：用户运营项目通常涉及用户的不同生命周期阶段，如获取、激活、留存、转化和唤回。通过编写SOP文档，可以明确每个阶段的关键活动、目标和指标，为团队提供执行指南。

支持数据驱动决策：运营项目离不开数据分析和决策。SOP文档可以明确数据采集、分析和利用的方法和要求，确保数据驱动的决策过程。通过使用统一的数据指标和分析工具，团队可以更好地理解用户行为和需求，制定更有效的运营策略和行动计划。（一般以表格形式呈现，可使用腾讯在线文档编写，在SOP文档内只需附上在线文档链接）

怎么撰写运营类项目SOP？

举例一 表格形式SOP

（WBS方法，腾讯在线文档撰写，完成后导出本地文档备份留存）

步骤一 设计表头

运营项目较大时，应将项目交付内容拆解为几个子模块，子模块设立负责人，以方便信息统一，并减小信息误差。比如课程设计作为一个子模块，涉及访谈、课件设计、讲授辅导课程，需设立一个总责任人。

表头设计之前先定好完成/延迟/待完成的标识（可用不同颜色标注表格背景颜色），表头分为：项目序号/核心内容/紧前关系（这一个任务是紧接着哪一个任务结束之后）*/交付物/责任人（谁交付）/接收方（谁接收）开始时间/截止时间/工作持续时间（需要进行每日工作统计，有工作时长才好跨组织协调项目成员）/具体执行时间*（项目落地or结束时间）。

步骤二 设计表格内容

开始时间/结束时间/持续时间是每一个任务的时间关系，需要一个任务紧接着的上一个任务填写。序号根据项目阶段进行划分，每一个序号之下实际可以无限拆解。

BTW：项目正式运营前的启动阶段一定要确定每一个子项目的负责人，并公布整体项目计划和核心里程碑事件，同时让负责人安排子项目具体执行人，以保持各干系人项目认知一致、避免跨组织对接，为整个项目的负责人/项目经理减负。

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举例二 文档形式SOP

文档形式SOP结构较为自由，可记录内容灵活（可附X-Mind等工具绘制的思维导图），是传统SOP形式，类似于使用说明手册。

缺点同样明显，文档内容冗杂，对每个员工来说工作职责划分不直观，任务时间不具体。因为SOP应该是从动作的开始到动作的结束，中间的每一个动作都要有详细的说明，且补充说明的内容过多，让阅读SOP的员工反而忽略具体模块任务划分和交付成果DDL。

因此，建议同样使用在线文档编写，既可以结合表格形式SOP优点，在模块工作划分时附在线文档链接，使得SOP文档内容精简，干系人只需查看自己相关部分，又可以帮助项目的交付成果线上记录和验收。

此处列出运营项目文档形式SOP框架，实际应用需根据项目类型和具体信息补充或裁剪。

一、业务流程图

使用X-Mind/Visio绘制

二、业务规范描述（分阶段撰写）

（一）报价阶段

1、报价前期

谁来做/什么时间做/具体工作内容

2、报价成功后

3、合同确认

（二）运营阶段

1、宣推阶段

2、审核阶段

3、 执行阶段（重点编写，直接影响交付成果）

包括工作群任务流程、内容规划、人员管理、用户服务流程、问题解决预案、社群激励话术等等

（三）交付阶段/结项阶段

1、每个子模块交付成果整理

2、各阶段复盘，组织过程资产整理（以知识库的形式体现）

三、模板附件

（一）报价模板

（二）运营阶段模板

如何优化运营项目SOP？

理解业务流程：在编写SOP之前，深入了解项目的业务流程和操作步骤。项目经理应与项目团队多次讨论，了解每个环节的具体需求和目标，以便编写准确、全面的SOP。

简化和标准化步骤：根据已有SOP梳理一遍整个项目流程，寻找简化和标准化的机会，消除重复、冗余或过于复杂的步骤，确保每个步骤都具有清晰的指导和可操作性。统计实际产出成果和目标的差距，找出原因所在，哪些过程在执行过程中不可控或出现了突发事故，针对这些逐一优化。

强调关键指标和结果：每一个项目的关键数据都有关键影响因素，可以先列好关键因素，再进行实验和优化。比如在用户满意度测评中“用户有效问卷填写”这个指标，它的关键因素有两类，一类是运营部分，报告通知方式，通知频次，通知话术等，另一类是产品或者课程内容部分，产品或内容用户是否真的喜欢并且体验良好。同时，还要根据用户日常反馈优化服务内容和运营动作。

收集反馈和改进：定期收集运营人员和相关团队的反馈意见，以了解SOP的有效性和可改进之处。根据反馈意见进行相应调整和改进，以优化SOP。