参加 CSDN 一线客服工作的经历

在工位上得到的用户反馈

我加入 CSDN 后，先是远程工作，然后几经周折，终于来到 CSDN 北京总部的办公室，公司的同事为了让我尽快了解用户的心声，把我的工位安排在这个《用户心声》大屏幕的下方，我经常可以看到我们客服小伙伴摘录出来的用户心声，例如下面两个截屏：
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我们针对用户的心声（大部分是吐槽）设计了很多改进。例如这个总结帖子提到的一些改进。

在社交网络中得到的很多反馈

我也加入了很多微信群，群里面的反馈和求助也很多，我和其他同事每天都花一定的时间来回复问题。我们的很多同事也发博客，帖子来征求用户的意见。我在知乎也接受到一些吐槽和关心： https://www.zhihu.com/question/37087389

终于开始了一线的客服工作

我们有一个专用的客服系统，我觉得每一个公司员工都应该花一点时间来面对用户，直接了解为什么用户会那么困惑恼怒，来找客服。令人高兴的是，我们的很多加入 CSDN 不久的员工都纷纷表示，自己非常愿意来当两小时的客服，直接体验帮助用户的快乐和被用户吐槽的挑战。说干就干，我们今天早上在长沙办公室就开始了这个体验活动。作为研发的带头人，我第一批参加了工作，经过简单的培训，我就介入了客服系统，开始接待用户。

刚开始的时候，回答用户的问题有点慢，心急的用户一眼就看出了我不够专业：
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我只好如实回答：

不过，熟能生巧，从十点多一直做到了十二点，我和几个研发团队的小伙伴在一个会议室里面通过客服系统的文字聊天工具接待了几十个客服问题，绝大部分问题都在客服部门资深员工的帮助下处理好了。我自己处理了下面的问题：

询问帖子审核状态（这个帖子仍在在审核中）
博客修改后的排列状态（向用户解释博客的原创时间和修改时间）
购买单个 C 币（已经不支持 C 币了，但是我们的文档没有说清楚）
下载 0 C币资源为何要做任务（用户不满意我们的 “做任务” 的策略）
商城订单查询（第三方发货，我们要等第三方的信息）
付费提问如何看订单状态（这个要等审核流程）
我写的博客为什么没有流量扶持（原因：博客正文太短，代码较多，博客质量分太低， CSDN 会索引这个博客，但是不会主动去推广这个博客。我提出了一些博客改进建议，但是博主不满意，说CSDN 产品差，要去某著名社交平台投诉）。

我的感想

当我们耐心地解释了出现问题的原因，大部分用户还是通情达理的。有个用户还给了我好评。
我们的产品策略调整后，文档要及时调整。
我们的产品的一些细节要向用户说清楚，特别是在有重大改变的时候，不然就会得到这样的 “心声”：去年我们在流程上做了一个改进。确保新功能在设计和上线前和客服团队充分沟通，这样能听取 “用户代表” – 客服团队的呼声。
我们还有很大的改进空间，当我实地做了两小时的客服后，我和客服团队的小伙伴们讨论了怎么改进的办法，小伙伴非常给力，马上实施了一个改进。