关于无障碍，我们都想错了什么？

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作者 | 壹勺**
**编辑 | 卫诗婕

最早在 2007 年，安卓就发布了为盲人设计的读屏软件。但直到 2018 年 10 月，谷歌安卓才有了历史上第一位，也是至今唯一一位专职无障碍设计师，夏冰莹。

从广告部转岗至无障碍设计，夏冰莹始终专注于为小众用户发声。在谷歌，坐在她身旁的同事是为全球 30 亿用户优化系统设计，而她只为其中 15% 的残障人士优化体验。夏冰莹并不为此失落，「如果每一个做产品的人都只想『满足 70% 的人就够了』，那剩下的 30% 的人怎么办？」

近年来，随着 AI 技术在大公司的发展，无障碍领域也迎来了一个春天。谷歌内部许多部门研发了 AI 新技术，常会主动寻求与无障碍部门的合作。而在中国，自工信部印发《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》开始，更多国内企业关注到了无障碍设计。

疫情以后，夏冰莹一直致力于在中文世界普及「信息无障碍」和「科技平权」。她真正希望看到的转变是，从「需要治疗的疾病」到「需要改进的社会」。

而关于无障碍的理念，夏冰莹表示，许多人都「理解错了」，包容性的设计理念在于抛却你对用户做出的狭隘假设，去拥抱更广泛、更真实的使用情况。

在由 OPPO 独家冠名赞助的极客公园创新大会 2022 上****，夏冰莹讲述了无障碍的现在和未来。以下为经整理的访谈实录。

夏冰莹在极客公园创新大会 2022 上远程在线分享

**01 **「为别人的生活做出点改善」

极客公园：今天在座相信绝大多数都是健全人士，而我们知道，无障碍设计是为身体障碍的群体而服务的。我有一个好奇，无障碍设计和我们大多数人有什么相关性吗？

夏冰莹：其实我们每个人随着年龄渐长，都会变成某种程度的残障人士。我们的家人也是。

比如有一阵子我一直加班，某天早上起床之后眼睛非常痛，那天我都在用读屏软件操作手机。我的一位朋友因为脊椎神经性压迫做了手术，长达半年时间他看东西有重影，我就会建议他，在手机上打开一些设定，能够减轻对眼睛的压力。

做无障碍并不是一个帮助少数人群、投入爱心、不求回报的公益项目，而更多的是帮助包括我们自己在内的所有人，尤其我们作为定义未来科技的人，更要认识到这一点。

极客公园：嗯，了解。那么你为什么会成为一名无障碍设计师呢，这是一个主动的还是被动的选择？

夏冰莹：最早其实我在谷歌的广告组，这个部门特别强调钱，强调 KPI，我并不喜欢。但是我当时的工作主要是说服公司上下关注小企业、小商户。他们虽然钱少，但是占大多数，是最需要帮助的用户，因为大企业已经有很多钱、很多资源了。我喜欢为他们发声，这也让我觉得很有意义。

让公司看到这些平时不那么被重视的用户的潜力，或者说科技在他们身上能发挥的潜力，是一件特别有趣的事情。也是以此为契机，一方面是我很喜欢为小众用户发声，另一方面，我很喜欢 machine learning、AI 相关的东西，刚好就找到了无障碍，一个能将这两者很好地结合的领域。

极客公园：据说你是当时谷歌安卓内唯一一位无障碍设计师？

夏冰莹：对，其实早在 14 年前，安卓就出现了给盲人用的读屏软件。但一直以来，并没有人全职做无障碍，都是临时借调设计资源来帮忙。所以我刚刚接手的时候，整个无障碍的产品线是一个比较零散的状态。我开始慢慢把产品线整理了起来，把这项工作变得稍微有了一点战略性，而不是原来「今天说一就做一，明天说二就做二」的感觉。

极客公园：你觉得你加入的时候，谷歌对于无障碍真的足够重视吗？

夏冰莹：因为美国立法的关系，再加上公司有一些内部的标准，达标还是能做到的。但我认为很多公司做到达标之后，不会再花精力去做更多的优化。当然，谷歌、苹果、微软这三家公司在无障碍方面都是比较出名的，包括之所以会有我这个专职的岗位，也是因为谷歌想花一些额外的资源去做更多的探索。

极客公园：我知道坐在你隔壁的同事是为 30 亿用户去优化系统设计，而你是为其中 15% 的身体障碍的用户优化产品体验，这种规模的对比会让你产生落差吗？

夏冰莹：让我经常感到气馁的是，因为残障用户占少数，所以我在试图让别人更加重视无障碍的时候经常会碰壁，比方说，在你第一次 set up 手机，初始启动的时候，我想要放一页「你需不需要无障碍的帮助？」，同事会要我拿出数据来说服他：加一个无障碍的功能会不会有足够多的人用？系统的空间很宝贵，常规设计又要求极简，必须要有足够多的人用才能添加功能。这个数据我是拿不出来的，因为用户没有多到 persuasive。

但另一方面，其实很多同事都很羡慕我的工作。我们服务的用户虽然是少数，但是这种服务给他们生活品质带来的提高远大于其他同事在做的事。我们会收到感谢信，说你做的功能完全改变了我的生活，你让我出门变得更简单了，让我和别人沟通更容易了，让我可以看医生了，让我可以和我的小孩聊天了。我觉得这是一件很了不起的事情，是一件让大家都会觉得「真好」的事情。这会让你产生价值感。

做设计师的，可能都是想要为别人的生活做出点什么改善，才进入这个行业。

适合盲人使用的电脑键盘 | 图片来源：trendhunter

极客公园：你曾经说艺术是以自我表达为中心的，而设计师为他人服务的。你本身是交互设计专业，应该期待看到用户最直接、最深层次的反馈。

夏冰莹：对，交互设计专业从学校开始就被教育，要以用户为中心，要设身处地地解决别人的问题，以这样的出发点做设计。之前，可能大部分产品设计师会想，满足大部分人的需求就好。比如一个产品如果能满足 70% 的人的需求，它已经很好了。但是如果每个产品都只满足了 70% 的人，那剩下 30% 的人怎么办？他们用什么？

所以我觉得我的工作是有意义的，我每天早上爬起来，工作 8 个小时是有价值的。

极客公园：你刚才提到工作当中可能有时候会有一些气馁感，那除此之外，还会遇到哪些困难？

夏冰莹：最难的可能是我作为一个健全人，没有办法真的 100% 设身处地的把自己放在一个残障人士的视角来看待问题。当然我们也会强调无障碍的团队里面要有一定比例的残障同事，但是这些同事其实也并不能代表大部分的用户——因为能进谷歌的残障人士，也已经是其中的佼佼者了，他们对科技的理解并不能代表绝大多数人。

要找到他们真正的需求，需要花很多精力。我们要比别人做更多的用户调研采访，亲身做一些体验，比如去盲人学校参观，比如去辅助器材的租赁店跟他们的店员聊天，跟那些残疾人聊天——这需要很强的决心和耐心。

**02 **自下而上的滚雪球

极客公园：像你提到的，这方面工作需要决心和耐心，还有成本投入。我们会认为，企业对于无障碍的投入多少是有一些惧怕的，不光因为成本大，也可能因为难度高。你认为呢？如何解决企业内心的恐惧？

夏冰莹：这是个很复杂的问题。我觉得企业一听到残障、无障碍改善这种话题，就会觉得一是投入很大，二是非常的麻烦，根本不想去碰它。大家会想，如果我雇佣一个盲人，他怎么工作？他怎么和同事打交道？我们的门禁他能用吗？我们的电梯他能用吗？想着就麻烦，还不如不让他来工作了。但其实如果真的和他们沟通一下，作为一名残障人士，他在社会上摸爬滚打这么多年，早已学会了适应这个不那么友善的社会。很多时候他们所需要的东西并不是那么的麻烦。

我举一个例子，B 站的 up 主，大程子好妹妹，她之前在美团工作，她分享的美团给她做出的无障碍改善，其实也就是门口加一个过道，把门禁的地方做得宽一点点，也就这样而已，花不了几个钱。

公司为 UP 主做的无障碍改造 | 图片来源：大程子好妹妹

极客公园：还有一个误区可能是，我们会刻板地认为身体障碍人士在专业能力方面会稍显欠缺。其实昨天下午的演讲嘉宾，一同科技的创始人蔡勇斌也已经告诉我们，他是一名视障人士，也是一名程序员，他完全能与大厂的专业工程师们进行无障碍的深度交流。

夏冰莹：其实盲人和聋人也并不笨，他们的普遍受教育水平低下，只是因为我们教育资源分配得不平等。但是多多少少会有一些人受过良好的教育，得到了丰富的资源，成为了很成功的人。

在大公司工作的残障人士，绝大多数都是这类人。这也是一个令人遗憾的现状。其实我们在招聘的时候并不会差别对待，你一定要达到某个标准才能来工作，无论你身体是否残障，这个标准是一样的，这个标准不可避免地导致了绝大多数的残疾人因为教育资源的不平等而被淘汰，但我仍然觉得这是很重要的一步。苹果做得非常优秀的一件事，就是让更多的人看到，原来盲人也能在苹果店工作，他们也能有一份正常的工作，正常的接待顾客，他们也是活生生的正常人。

我们在调研过程当中，很多的盲人聋人会跟我们说，别人不把他当人。比如一个盲人跟我说过，她跟她妈妈出门的时候，别人会问她妈妈，这是你女儿吗？她为什么是盲人？她怎么了？她今年多大了？她在做什么？明明就是在眼前的一个活生生的人，对方会拒绝和她沟通，就好像她不是一个真的人一样。

把更多的残障人士放在一个正常的、能与社会大众接触的工作中，让更多人看到，原来残障人士也是正常人，这是非常非常有意义的事情，远远超过企业给残疾人提供岗位这件事本身。更深远的影响是，当更多人觉得残障人士也是普通人的时候，他们就会拥有更多的社会资源，促进教育机会平等，那么就会有更多的残障人士能成为普通的打工人。

蔡勇斌在 IF2022 现场

极客公园：最近这几年，谷歌无障碍经历了怎样的发展？

夏冰莹：最近这些年，尤其因为 AI 方面的进步，比如很多团队开发了一项 AI 新技术或是机器学习的技术，没处使怎么办呢？无障碍这一块好像需要很多 AI，人们就会开始发现无障碍的潜力。我相信不只是谷歌是这样，很多公司都是这样。

比如 B 站最近上线了 AI 字幕，最早其实是因为工信部说必须要做无障碍改造，B 站才设立了无障碍专项。但当他们开始了解这个领域之后，发现很有意思，把已有的语音识别技术放在视频上，那就可以自动生成字幕，这不仅方便了听障人士，也方便静音的时候要看视频的人，晚上要看视频的人等等。

包括美国谷歌、微软、苹果这样的公司，一开始都是以合规为切入点，最后慢慢发展成了很多员工自发去做更多探索的、有趣的项目，诞生一种自下而上的力量。只要有一个开始，它就会慢慢地滚雪球，这是一个必然的过程，公司也不需要太过畏惧会投入很多的资源，会很麻烦等等。

极客公园：我可以这样理解吗，随着 AI 这些年在大公司的发展，无障碍这一领域其实迎来了一个春天？

夏冰莹：对，AI 它归根究底是增强人类本身的感知能力和执行能力的一个技术，最先惠及的会是那些原本感知受到限制或者执行能力受到限制的人。

像谷歌这种大公司，经常隔三差五的会有做研究的同事来说，我有这样一个技术，好像它能帮到盲人，或是好像它能帮到聋人，你们有没有兴趣？经常发生这样的事情。几年前还没有这么的明显，近几年越来越多，所以我个人也非常的兴奋，很希望看到 AI 无障碍的爆发性的增长。

极客公园：那些研究组的同事为什么会有这个意识主动找到你们呢？

夏冰莹：更多是因为我们内部的宣传，在谷歌、苹果或者微软，内部的新人培训会有很多无障碍相关知识，公司从上到下都比较重视，它是一个滚雪球一样的存在。经常有内部同事邀请我们去做分享，这是一个慢慢循序、渐渐增长的 relation boarding。

**03 **无障碍的终点：无差距

极客公园：我知道你和 B 站、小米这些公司一直都有交流。那据你观察，国内的这些大厂在无障碍设计这一块，进程如何呢？

夏冰莹：我觉得他们是在飞速增长的过程中，一个很重要的推动力是工信部的无障碍适老化改造行动，以此为契机，让公司开始在这方面进行资源投入。通常是，领导层面有达到合规的需求，然后就分发了一些资源来做这个。具体到执行的人，他们开始了解到一些国内外的资源，会找到我，然后觉得这件事有趣，有意义。

我一直认为无障碍主要是一个从下到上的过程，要有真的对无障碍很有热情的员工，有这种动力、去提这些想法做这些事，才会带动更多的人看到。更多人想要做达到达标以上的额外的东西。这是我很乐意看到的。

国内的情况是很明显在越来越好的。

极客公园：刚才你也提到了工信部的立法，你怎么看待这个法案呢？由于其中杜绝了特别版 App 商业化的可能，你之前提出过一个担忧，担心大厂只是为了「交作业」。

夏冰莹：对，我觉得这个法案提高意识的价值大于它真正的执行力度方面的价值。你明显能看到有一些公司，公共场合不太好点名了，是为了应付事，比如做一个老年版。可想而知就不会有什么人用。

极客公园：为什么老年版的 App 就一定很少人用？

夏冰莹：首先，老年版的 app 很难找到，它并不是一个独立的 app，而是一个微信小程序。被发现的可能很低。比如我第一次去设置支付宝老年版的时候，我还得上网查一个教程，第一步你干什么，第二步干什么，七八步才做完。

工信部要求老年版要简洁，比如滴滴，你看它首页是各种乱七八糟的增值服务。但是老年版要简洁，它就得去掉这些东西，也去掉了广告，可想而知，在这种场景下能够从用户身上获取的额外收益是很低的。企业可能就不会想要更多人去使用它，不想要有人用，就会把它藏得很深。

IF2022 会场，极客公园执行总编卫诗婕对谈夏冰莹。

极客公园：针对老年人的诈骗确实非常猖狂。从这个角度看，我会觉得这是一个悖论。杜绝了商业化的可能，对企业来说他确实没有那么强烈的意愿去参与。但是一旦开了商业化的口子，又确实容易出现各种各样的诈骗。对于企业和社会，都很难担这个风险，这可能是立法背后的隐衷。那么有没有什么做得好的案例？

夏冰莹：百度做了一个大字版，我觉得是蛮不错的，从用户需求出发，而不是单独做一个老年版 app。还有 B 站或者是小米，真正的把无障碍的功能融入到产品之内，比如 B 站的 AI 字幕，小米也做了很多市场方面的探索，都不是把特殊人群当作特殊化的对待，而是从平等对待每一个用户的角度出发。

包括我想说，工信部法案所提倡的内容中，多多少少能看出来有一点特殊化的，就是善待少数人群，包容——甚至不是包容，而是 aconate，就是为特殊人群提供特殊特别待遇。这样的一些概念在里面是我不太赞同的。

我觉得不应该把他们当成特殊人群，他们就是普通人，只不过是眼睛看不见的普通人，或者是耳朵听不见的普通人而已。

极客公园：今天，我们最期待商业机构率先去做出推动，因为它们可能最有 power，我们也期待企业具有同理心，但好像一味用社会责任感去捆绑企业又太理想化。而且商业的本质是交换价值，我很好奇你会怎样去说服企业，让他们知道做无障碍能为企业带来的价值是远高于想象的？

夏冰莹：其实主动来联系我的人，绝大多数都是看了我的文章而产生兴趣，想在公司内部做更好的无障碍，但是他一跟领导提无障碍，他们都觉得这太遥远了，做不到。我也去过许多企业做培训，对此我准备过几个 talking points。

企业的社会责任这部分就不多说了。

剩下几点中，一个是做无障碍所带来的品牌价值。比如说苹果、小米这样的公司为什么被大家认为是很有责任心，很有价值，值得我去支持，很友善的公司？很大程度上是因为他在 CSR 和帮助残障人士的一些社会责任方面的投入。而且我认为，如果你的竞争对手抢先做这个事情，它就永远会被别人当做最有责任心、做得最好的企业。而你是跟跑者。

另一方面，既然大环境都在推动无障碍这个事情，那么它的发展就是必然的。越早开始做无障碍，你付出的成本就越低。如果你在开发设计流程的最开始就考虑到了无障碍，后续的工作就会简单很多。如果你所有东西都发布了，上线了，再回头去做无障碍改善，会有几千个 bug 要修复，要从头改你的设计，改程序，这是非常昂贵、非常耗时耗力的。其实很多公司也是卡在这一步。

最后一点也是我强调过很多次的一点，为残障人士做出的改善能帮助到普遍大众，形成扩大效应。当你打磨好各种小细节，为残障人士都能做好产品的时候，一定会给健全人也带来使用体验上的提高。因为一个视力不好的人都能很流畅地使用，那么一个视力好的人当然能用得更方便更快乐，这就会成为你产品的一个卖点，它会让你的产品对所有人在更多情况下都更好用。